Правила переписки

1. Общайся с туристом в наиболее результативном канале коммуникаций (а не в том, который ‘удобен’)

То, что канал коммуникации удобен клиенту (например, мессенджер), не означает, что через него можно продать тур.

По каждому контакту в CRM что через него можно продать тур. Собрав подробную статистику по всем каналам, мы проранжировали их (по убыванию вероятности продажи):

• встреча в офисе (самый лучший канал; вероятность продать максимальна);
  по следующей коммуникации
  

• звонок по телефону / в мессенджере (хуже, чем встреча, но можно работать);

• переписка в соцсетях / мессенджерах / email (вероятность продать минимальна).

Графически это выглядит вот так:

Менеджер обязан вести коммуникацию с клиентом в канале с максимальной
вероятностью продажи:
сделай всё, чтобы привести клиента в офис;
не вышло - общайся по телефону; даже не пытайся продать в переписке - это пустая трата времени - твоего, клиента и агентства. Тур - это серьёзно. Его нельзя выбирать ‘промежду делом’ - даже одна упущенная деталь может испортить поездку. На кону слишком многое, и канал коммуникации должен соответствовать задаче, которую мы с клиентом решаем.

Помни: чем ниже вероятность продажи в канале, тем меньше смысла в том, чтобы тратить время на общение в нём (и тем больше шансов, что клиент уйдёт в другое агентство после того, как вы с ним выберете тур.

В туризме 5 недель переписки можно заменить 5 минутами личного общения на
встрече в офисе...а вероятность продать по переписке - ничтожна. Поэтому мы
всегда делаем всё, чтобы перенести коммуникацию в канал, через который
проще продать и относимся к этому серьёзно
-> будешь сливать обращения

в нерезультативных каналах - не обижайся на ‘минусы в КАРМУ’.
Для каждого из каналов коммуникации у нас своя версия скриптов (см. ниже) и

свои правила общения в этом канале (см. ниже).

Минимум раз в месяц случайно выбранные записи звонков, встреч и переписок в
соцсетях/месенджерах/по почте каждого менеджера нашего ТА анализируются в
рамках ретроспективного анализа коммуникаций.
Скрипты - это очень важно-> при нарушении - не обижайся на ‘минусы в КАРМУ’.

Почему мы работаем именно так?

Выгода менеджеров: если ты ценишь своё время и хочешь, чтобы отдых туристов
был по-настоящему хорош, то и сама прекрасно понимаешь, что встречи и звонки -
лучший формат коммуникации; кроме того, в этих каналах у тебя появляется шанс
построить с клиентом отношения, которые станут гарантом того, что он не убежит
от тебя в другое ТА; общение в каналах с высокой вероятностью продажи - это
минимум времязатрат и высокая конверсия -> это твои деньги ‘здесь и сейчас’.

Выгода агентства: коммуникация в каналах с высокой вероятностью продажи
означает, что наши менеджеры действительно работают, а не имитируют бурную
деятельность; работая так, мы эффективнее других турагентств - зарабатываем
больше денег, тратя на это меньше ресурсов - так мы постепенно оставляем
конкурентов позади.

Что бывает с теми, кто не следует этому правилу? В турагентстве «туда-сюда-

трэвэл» работают два менеджера - Мария и Наталья. Их директор справедлив - он

внимательно следит за тем, чтобы обращения между девчонками распределялись

равномерно (и по количеству и по качеству)...но вот незадача:

Маша без проблем за день отрабатывает 7 обращений и никогда не задерживается.

Наташа еле-еле успевает отработать по 3’м...и чуть ли не ночует в офисе.

У Маши туристы обычно покупают в течение 6-10 дней (с момента обращения).

У Наташи от начала работы и до брони уходит минимум 2,5 недели.

Конверсия Маши по новым клиентам ~32%.

А у Наташи - ~17%.

Как так? В чём подвох? Очень просто: Мария делает всё, чтобы привести клиента в офис

и продать с первой же встречи; в крайнем случае - общается по телефону. А Наталья

постоянно чатится в мессенджерах. Не будьте, как Наташа. Будьте, как Маша. ;)

2. Используй мессенджеры, чтобы перевести общение взвонок или встречу (чтобы иметь больше шансов продать)

Несмотря на то, что переписка в мессенджерах, соцсетях и чатах - это каналы
коммуникации с минимальной вероятностью продажи, мы знаем, что будут
клиенты, настаивающие на том, чтобы мы общались с ними именно там.

Мы не будем им сопротивляться...более того: мы не будем пытаться ‘продать
им тур’ в этих каналах.
Вместо этого мы используем переписку в них, чтобы
продолжить коммуникацию, показать клиенту наше отличие от других ТА,
заслужить его доверие, а затем, используя т.н. ‘органические поводы’,

перевести общение в более приоритетные каналы - звонок/встречу.

ЧТО В МЕССЕНДЖЕРАХ МОЖНО ДЕЛАТЬ:

• отправить туристу свою визитку ( фото+текст / видео+текст ),

• послать подборку туров ( ссылка на html-версию + комментарий ),

• дать инструкцию ‘как до нас добраться’ ( при приглашении в офис ),

• когда купил слать ППОкасания ( комплект памяток + ‘как вы’ + ‘скоро домой’ )

• самое главное: каждое касание в мессенджере д.б. поводом для звонка!

ОБЯЗАТЕЛЬНО: поставь на аву личное фото и заполни bio всех msg-аккаунтах.

ВАЖНО: никогда сама не предлагай клиенту начать общение в мессенджере -

переместив коммуникацию в этот канал, тебе будет сложнее вернуть её в каналы
более высокого приоритета; когда клиент просит тебя общаться в переписке -
пытайся продолжить общение по телефону (скрипты в этом тебе помогут),

но если чувствуешь, что это вызывает сильный негатив - согласись.

Если турист не берёт трубку - напиши ему в мессенджере, чтобы
поддержать коммуникацию. Используй контекстные сообщения:

• отправь доп.информацию, имеющую ценность для этого туриста,

• напиши, что появился альтернативный отель/тур под его запрос,

• покажи, что цена на отель/тур, который вы обсуждали, понизилась,

• сообщи, что цена на отель/тур, который вы обсуждали, повысилась,

• напиши, что курс повысился, но цена у оператора ещё не выросла,

• расскажи о том, что места в отеле / самолётах заканчиваются,

• или используй ‘комбинированное’ контекстное сообщение,

• в крайнем случае - перейди в Y-Light / Y-Hard.

Если турист долго не выходит на связь, и ты чувствуешь,
что он сливается - пошли сообщение ‘для реанимации’.

Если у тебя в работе есть обращение, по которому турист
наотрез отказывается общаться с тобой по телефону:

• присвой этому обращению минимальный уровень приоритета,
  
  работай по нему фразами из раздела скриптов ‘MSG SCRIPTS’
  ( мы используем их только с теми, кто не готов общаться по телефону )
  

ПРАВИЛА ПЕРЕПИСКИ в мессенджерах, соцсетях и чатах:

• на каждом этапе общения в переписке, предпринимай попытку получить
  разрешение на звонок
  , используя органичный повод, подходящий для этого
  этапа (в этом тебе помогут скрипты для мессенджеров)
  

• ОДНО сообщение = ОДНА мысль

> сообщение не должно занимать больше 3/4 экрана,
> не разбивай мысль на 2-3-4+ коротких сообщения по паре строк

• не будь ‘справочным бюро’ каждое твоё сообешние должно оканчиваться
  вопросом или призывом к конкретному действию, которое должен сделать турист
  

• использу emoji и выделения, чтобы расставить акценты и показать эмоции (в
  разумных пределах
  ;) -> не больше двух-трёх смайлов на сообщение)

• обращайся к туристу по имени (min один раз в три сообщения)

• сдержанно хвали туриста, когда это уместно (используй ‘слова поддержки’:
  «отличный выбор», «согласна. это действительно важно», «да, я тоже к этому
  варианту склоняюсь», «понимаю. более того,..» и т.д.)
  

• не перебивай ;) видишь typing > дождись, пока придёт сообщение > коротко
  ответь, а затем возвращай инициативу, продолжая вести туриста по скрипту
  

• если турист перестал отвечать > отправь ему реанимационное сообщение

(если клиент не сказал тебе, что будет смотреть/отвечать через конкретный
промежуток времени и просто ‘пропал с радаров’, выжди денёк и пошли
реанимационный msg | это - НЕ ‘навязчивость’, а ‘внесение ясности’)

• если турист наотрез отказывается общаться голосом > попроси разрешение
  на отправку голосовых
  (когда и как это делать, подскажут скрипты | общаясь
  голосом даже в одностороннем формате, у тебя больше шансов расположить
  туриста к себе и затем продать ему тур)
  

• если обращение пришло в мессенджер ‘без телефона’ (директ Нельзяграм, чат
  на сайте и т.д.)
  > узнай у туриста номер телефона и получи разрешение на
  звонок
  (сделать это тебе помогут скрипты)вся переписка в мессенджерах ведётся с корпоративных номеров и через
  desktop-версии приложений
  (чтобы сообщения ‘набирались’ быстрее ;) | если
  хочешь удивить туриста >
  позвони ему в Viber/Telegram через демонстрацию
  экрана и проведи презентацию отелей в подборке
  или пошли коротенький
  screencast с демонстрацией фото отелей из подборки и комментариями)
  

Почему мы работаем именно так?

Выгода менеджеров: работая так, ты повысишь свою конверсию по тем туристам,
которые настаивают на общении в мессенджерах (они будут реже “сливаться” и чаще
покупать)
-> у тебя будет больше продаж, а следовательно и денег; и при этом, тебе не
придётся тратить своё драгоценное время на бессмысленные попытки ‘продать’ в
переписке - каждое сообщение, которое ты отправишь туристу, либо переведёт
коммуникацию в более результативный канал (звонок/встреча), либо понизит
приоритетность работы с этим туристом -> и первое и второе поможет тебе

продавать быстрее и эффективнее!

Выгода агентства: такая работа в мессенджерах экономит нашим менеджерам и нам
нервы и время
-> вместо того, чтобы переживать о туристах, которые ‘хотят чат, а не тур’,
мы просто понижаем приоритет их обращений (и тратим время на более перспективных
клиентов), а вместо бессмысленных километров текста, шлём короткие сообщения,
приводящие к звонкам, в которых продаём; в результате, мы эффективнее других
турагентств - зарабатываем больше денег, тратя на это меньше временных и
эмоциональных ресурсов - и постепенно оставляем конкурентов позади.

Что бывает с теми, кто не следует этому правилу? В этом году в агентство «туда- сюда-трэвэл», о котором вы знаете из прошлого правила, пришёл молодой менеджер-

новичок - Катя.

Раньше Катя никогда туры не продавала и не знала, в каких каналах лучше всего с

туристами общаться...поэтому решила понаблюдать за своими (более опытными)

коллегами. Правда результаты наблюдений получились неоднозначными:

Катя решительно не понимала, зачем Наташа только и делала, что чатилась с туристами.

Ясно, что это очень комфортное общение - когда хочешь, тогда и читаешь/отвечаешь...но

за красивой ширмой этого комфорта крылась неприятная сущность: туристы, узнавшие

всё, что их интересовало, просто уходили с отличными отелями и советами Наташи к

агентам-скидочникам. Кате не хотелось, чтобы её так ‘использовали’.

С Машей ситуация тоже была странной: почти все её туристы очень быстро принимали

решение о покупке тура...но‘непродаж’ тоже хватало - это были те туристы, на которых

Маша откровенно ‘забила’ из-за того, что они не хотели общаться с ней голосом. Катя

никак не могла взять в толк, почему Маша так негативно относится к перепискам в

мессенджерах - ведь, например, подборку отправлять удобнее именно туда!

В итоге, Катя решила, что возьмёт от коллег лучшее: от Наташи - установку ‘переписка -

это нормально’, а от Кати - приоритет на общение по телефону и на встречах.

Катя составила список фраз-шаблонов, которые можно слать туристам в мессенджерах -

коротких, ёмких, отвечающих на большинство типовых запросов, а в концовку каждой

фразы добавила вопрос (чтобы турист продолжал с ней общение) или призыв

‘созвониться’, подкреплённый веским доводом. С тех пор прошло полгода...

...оказалось, что если использовать мессенджеры так, как придумала Катя, они

отлично дополняют звонки и встречи: обычно туристы покупают у неё в течение

4-11 дней (с момента обращения), а конверсия по новым клиентам у неё ~43%.

Маша и Наташа заметили достижения Кати и внесли корректировки в свою работу:

Маша теперь с удовольствием ‘закрывает’ клиентов на звонки и встречи в переписке -

наконец-то ‘любители мессенджеров’ у неё не ‘сливаются’; а Наташа перестала

‘строчить оды’ своим чат-визави, поэтому теперь может работать с большим

количеством туристов и они гораздо реже уходят от неё в другие ТА!